世界的變形與內聖外王

5月12日，統一超商總經理徐重仁受邀赴上海，參與《經理人月刊》簡體中文版《藍獅子經理人》的創刊峰會。中國讀者對徐重仁並不熟悉，但是當他們知道，在台灣的7-ELEVEn，可以繳水電費、買車票、寄包裹、收網拍商品……，眼神中都露出羨慕。

徐重仁，正是7-ELEVEn的創新發動機。採訪7-ELEVEn主管的過程中，無論我們提起哪一項新服務或商品，最常得到的答案就是：「那是徐總說要做的！」

網路剛興起，徐重仁是全公司第一個使用e-mail的人；iPod剛走紅，他就買了一台在會議上跟同仁分享；他的iPhone裡，下載了日本、菲律賓、新加坡等地7-ELEVEn的App；他甚至加入日本7-ELEVEn加盟主的粉絲團，研究如何與熟客戶動。他每年讀300本雜誌書籍、每天看日本商業節目。「我屬於後知後覺的人，所以我很用功，」他現在的學習熱忱，絲毫不亞於當年二十多歲、去日本留學的自己。

為求創新，徐重仁把學習的天線張到最大，但並非漫無目的。90分鐘的訪談裡，他提到四次「融入顧客情境」，以及三次「要有決心」。

「融入顧客情境」，是創新的方向。商管書談的是「外食市場」「單身商機」和「雲端經濟」等專有名詞，7-ELEVEn卻能將它翻譯成真實的生活體驗，像是「被客戶放鴿子時，可以坐在超商裡喝杯咖啡」「晚餐想煮碗麵，能買到四分之一個高麗菜」「沒空去大賣場買衛生紙，可以上網買，再到超商取貨」。

「決心」，則是創新的實踐途徑。

過去，台灣沒有運送商品的物流系統和生產便當的工廠，他就自己蓋；集團董事長高清愿一句話，他立刻從日本引進「黑貓宅急便」；台灣很多人想引進星巴克（Starbucks），為什麼是統一雀屏中選？「不去做，當然不會有結果。要有行動力！」徐重仁強調。

因為領導者把個人的遠見，貫徹成整個組織的行動，7-ELEVEn屢屢率先把難以捉摸的趨勢，轉換成可以真實觸知的現實。因為這樣一個有速度感的企業，台灣人也開始愈來愈習慣羨慕的眼光。

創新：用功學習，見賢思齊
Q▁7-ELEVEn重新打造了台灣的零售業，你覺得哪些是成功的關鍵點？
我常說，要「融入顧客情境」，而不是「站在顧客立場」，因為後者聽起來還是有點距離。「融入顧客的情境」就是把自己當成顧客，思考「我需要什麼？」「我喜歡什麼？」

Q▁聽說，你的手機裡有各國7-ELEVEn的App。你怎麼有這麼多時間關注細節？
(笑）我是「後知後覺」的人，因此必須用功地學習世界潮流和市場動態。我一年看的雜誌、書籍超過300本，還有各種網路的資料；加上懂日文，所以日本的經濟新聞、商業論壇等節目，我看得更認真。

執行：給方向，團隊就會做出成果
Q▁很多趨勢，書上都有提到，但為什麼7-ELEVEn都能率先實踐？
這要看決心。

只要站在顧客和市場的需求來開發服務，大家就會需要。你要有行動力，只是想「這個很好」，卻不去做，當然不會有結果。

Q▁你怎麼帶出團隊的執行力？
希望團隊勇敢地去執行，領導者就要先給他們方向和信心，他們就會做出成果。

Q▁是什麼原因，讓你認為店面應該變大？
台灣的上班族沒幾個是在家煮飯。我就想，他們都在哪裡吃飯？不是攤販、小吃就是餐廳。但是這些地方環境不夠好，不一定想每天去。會每天去的，通常是家附近的店，比如說7-ELEVEn。所以，如果我們能創造一個氛圍，提供讓顧客更能久留的地方，一定會有機會。

Q▁7-ELEVEn打造出鮮食產業，當初是怎麼想的？
我的想法是，建立一個business model（商業模式）之後，大家就可以跟進，後來就有很多公司來蓋工廠。不過，「自己做」的必要前提是，「有市場需求，但沒有人可以提供」。我們原本也不想投資，是不得不做，投資了之後才發現，原來還是創造了很多效應。

加盟：驅動熱情，營造家族企業歸屬感
Q▁物流、便當工廠都是很大的投資。你都說「沒辦法，非做不可」，但很多決策者會想，「沒辦法就沒辦法」，乾脆就不做了。
我是真的把7-ELEVEn當成我的生命在經營，也希望把這種精神感染給夥伴。

有時候，當然也有兩難的抉擇。有人會說「我哪有辦法拿那麼多錢出來？」這時就要考慮能力，而超商的能力是可以負擔的。另外一些時候，則是可以用「方法」解決。

Q▁統一超對待加盟主的方式，除了「分享利潤」，還會教育他們。所以，要先有管理制度，驅動經營事業的熱情，也要有情感歸屬？
我把加盟主當成家人。所以7-ELEVEn也算是「家族企業」，雖然沒有血緣關係，但是有家人情感存在。情感的歸屬很重要，否則加盟主會認為「公司都在敲詐我、欺負我」。

經營事業不是只看數據、看策略，缺乏精神，再好的策略也沒有用。

人才：專業可後天培養，肯學最重要
Q▁當年做第二代POS系統時，花了40億，你為什麼敢做這麼大的投資？
不做也沒辦法，要整合連鎖店的資訊、了解消費趨勢，一定要用POS（Point of Sales，銷售時點情報系統）。

Q▁這麼大的投資，你不是去挖角一個IT專家來執行，而是指定謝健南（營運長，當任北區營業主管）去執行。你怎麼這麼有信心？
（笑）我們從事的不是高科技業，而是跟消費者最直接貼在一起的行業（把手掌合在一起），一個人只要有熱忱、肯做、肯學，一定可以做到。所以，謝老大（集團內部對謝健南的暱稱）是一個整合的organizer（協調者），技術部分還是有專業團隊在協助。

專業並非「不重要」，而是並非「最重要」。超商的專業是可以學的，只要站在顧客的角度去involve（融入），就知道該怎麼做了。

Q▁三年後，你認為7-ELEVEn會變成什麼樣子？
（笑）現在還不知道，但我會想像一個情境：

有個年輕人要去拜訪女朋友的父母，因為太早到，就跑去巷口的7-ELEVEn逛逛。店長問他：「你好像不住這附近？」年輕人說：「對，我來拜訪女友的父母。」店長問：「你女朋友的家人是誰？」年輕人說了名字，店長查了系統後立刻發現：「你女友的爸爸喜歡喝威士忌，你買這個當伴手禮就一定OK！」

 

徐重仁
1948年生，日本早稻田大學商學研究所畢業。1977加入統一集團，1978年參與創立7-ELEVEn統一超商。

 

（採訪 / 林文玲、陳芳毓，撰文 / 陳芳毓，編輯 / 齊立文，本文取材自《經理人月刊》2012年6月號）