世界的變形與內聖外王

3有效率
接單送貨，即刻處理，絕不拖延怠慢

相信很多人都有過這樣的經驗，當公司業務突然減少，或工作突然變多時，老闆經常脫口而出的一句話就是：「工作要有效率。」簡單地說，如果公司不賺錢，那肯定是打工的伙計們做事沒有效率。
科學管理之父泰勒（F.W.Taylor ）1911年出版《科學管理原理》一書中認為，科學管理的中心問題就是要提高勞動生產率；換句話說，就是提高效率。
經過近百年的發展，時序進入21世紀，全球最競爭的產業莫過於資訊電腦，價格競爭最激烈，在這樣一個環境裡，參與競爭者必須有自己的特色，才能脫穎而出。 從事資訊電腦的僑品電腦，就是一家這樣的公司，它是一家在台南成立近20年的電腦銷售公司，近年來在新興電視購物市場的高效率表現奇特。

服務有效率
接單24小時內和客戶確認

僑品總經理吳銘德回憶2000年時，東森剛成立第二年，在資訊電腦業界尋找合作夥伴，當時沒有人願意跟東森合作，大家都擔心，有一天如果東森跳下來自己做，那經銷商的價值將一夕被取代，所以都不願意投入。
但吳銘德認為，要在這競爭激烈的資訊電腦領域領先同業，就必須跟同業做市場區隔，也就是所謂的差異化經營，既然別人都不敢做，那就由僑品來做。 要成為東森合作經銷商並不是那麼簡單，它要求合作夥伴要有客戶服務中心（call center），而且接單一天內就要call out給客戶，並保證貨品順利送到客戶手上。
這一切要求看起來都很合理、簡單，但在實務操作上，有的客戶上班手機不開，無法連絡，為達成目標，吳銘德要求員工要反覆地嘗試客戶提供的行動電話、市內電話、郵件的call out管道，一定要在最短的時間內跟客戶連絡上。
吳銘德很驕傲地說，「我們的客服中心從早上8點半，服務到晚上10點，這樣的服務效率，是大部分大型資訊電腦廠商做不到的。」 僑品在管理上，利用資訊管理系統設立很多的網控點，由專人處理送貨專區，專人處理單一品牌訂單，跟專業物流公司合作等，以降低出貨的錯誤率；另設立許多關 鍵績效指標（KPI），如平均送貨時間。現在僑品從接單到把貨送到客戶手上，只要3個工作天就可以完成，效率是同業的一倍。

庫存零風險
退貨48小時內處理完畢

高效率口碑打開在台南起家的僑品知名度，包括惠普（HP）、華碩、宏碁、技嘉、建碁、聯強等資訊產品，全都透過僑品進入電視購物這塊新興市場。僑品現在是東森在資訊電腦最大的合作夥伴，每月銷售金額超過1億元。
僑品高效率也展現在退貨處理上，當消費者把貨退回公司後，從拆包裝到點收，各種零組件都全程錄影，之後立刻有專人負責重新組裝（rework），兩天內就可把退貨處理完畢，再透過其他管道銷售，降低庫存損失。
處理退貨的技術性跟難度都很高，如果處理速度稍有延遲，以資訊電腦價格下跌速度之快，很容易就會吃掉獲利，僑品處理退貨的高效率表現，順利地爭取到聯強在電視購物的經銷代理。
吳銘德經常告誡同仁，資訊電腦一定是「誰有效率就由誰來做」，要達到這個目標，就要不停的「變」，不變就會被取代，不變就會被淘汰，效率管理、差異化管理是僑品生存茁壯的利基，只有不斷地追求更高的效率，才能表現公司無可取代的價值。

有效率
吳銘德
出生：1957年
現職：僑品電腦總經理
經歷：曾在震旦電腦工作一年多，而後創立僑品電腦，擔任總經理至今。喜歡開創事業，2000年開始與東森購物合作，近五年來，僑品電腦始終穩站東森購物資訊電腦銷售第一名。
【管理基本功】 效率就是快速回應

4面對錯誤
凡事反省，檢討改進，做錯事不找藉口

6月27日一個平凡的日子，卻爆出台股史上最大金額的錯帳事件──富邦證總經理葉公亮明快處置，並坦然面對，以「錯就是錯了，富邦證沒有話說」，同時明白表示不會逃避該負的責任。事實上有可能是員工一個錯誤的小動作，公司就必須承擔巨大的損失。

檢討改進　建立除錯機制

提到面對錯誤，日立數據系統總經理陳企凱以小孩子學騎腳踏車為例，他說通常小孩跌倒的第一個反應就是羞愧，有些人會選擇逃避與放棄；但是有人會再試一次，成功是給那些勇於面對與不斷除錯的人，錯誤不等於失敗，但是失敗中一定有某種錯誤。
在陳企凱的印象中，公司比較會出錯的地方，是在與客戶溝通的時候，沒有再次核對，例如配備10條電纜卻聽成4條，要減少錯誤，需養成口頭重述對方的要求，或是以書面做進一步確認。
另外是結合促銷專案時，在配套項目上報錯價，將單價100元的產品報成1元等等，這時要馬上向客戶坦承疏失，如果客戶不接受道歉，公司還得概括承受，因為是自己有錯在先。
要減少出錯的機率，應該讓公司朝向學習型組織改進，首先應重視計畫，並建立除錯機制，找出哪裡做得不好，持續加強改進，當與預期有偏差時，就要回想過程，找出問題。
就執行面而言，可能是時間不夠，或是執行力不足，有時是領導者自以為是，讓計畫在一開始就註定會失敗。因此無論如何都要面對錯誤去檢討改過，不要鄉愿。
陳企凱以打高爾夫球為例說明，身體上某一個小環節出差池，都會影響球賽的結果與準度，其實，人一定都會犯錯，就像打球一樣，如何在錯誤中，一步步求精進非常重要，所以說「錯誤是學習的動力；也是成功的動力。」
尤其對講求創新的組織，太過謹慎與小心，產值反而偏低，如果主管對於過程中的錯誤與失敗，都以責罵對待，公司整體氣氛或文化會變得越來越保守。

追根究柢　找出問題癥結

像招標過程無法得標也要檢討，陳企凱以過去的實務經驗，發現在面對大客戶時，因為只照顧到少數一、兩人，而忽略其他決策、經手的人，最後功虧一簣， 在記取錯誤教訓後，他會教員工先把客戶的組織圖畫出來，例如：某項採購，可能跟採購部門、總經理、董事，甚至與某位立委有關，將這些關係圖研究清楚，有助 於日後得標。
每一位業務員都是不斷在錯誤中累積經驗，陳企凱鼓勵資淺的員工：受挫是正常，應該記取失敗的經驗，如果能再跟客戶聯繫，往往會有新發現，你以為是因為單價太高被拒絕，事實上客戶是誤以為產品沒有他們需要的功能而放棄，溝通的品質可藉由經驗累積而改善。
陳企凱最敬佩前味全總經理黃光弘，他有十足面對錯誤的能力，做不好的地方就改進，而且對於錯誤絕不姑息，一定追根究柢。例如，在會議上某位幹部說要增加 100個客戶，黃光弘推估達成一位客戶目標需要拜訪10位客戶，他會追問幹部手上有1000位客戶的名單嗎？如果沒有，他會認為目標根本不切實際。
公司要減少錯誤，要強化紀律，有計畫地改進，例如建立redo circle（重驗回饋循環），多少金額的單子，要由多少人過目，都要建立制度。其次是營造環境，要重視過程，有學習重點，以找出問題代替責罵。最後是營 造一個有戰鬥力的團隊，不要犯同樣的錯誤第二次，要有十足解決問題的能力。

面對錯誤
陳企凱
學歷：美國Salem International University MBA
現職：日立數據系統有限公司總經理
經歷：Autodesk台灣及香港銷售總經理、矽統科技營業處副總經理、EMC大中華區經銷暨商業聯盟總經理，在科技業界擁有15年以上的管理經驗。
【管理基本功】 錯誤是成功的動力