世界的變形與內聖外王

雖然這只是草稿，但其實這裡面有很多角色的位移，與建立自我支持系統的概念。

這是當客服的時候，工作表現被指出來哪裡有疏失，我寫下應該要具備的正確行為反應，並理解了自己內在為何出現差池的緣由。

藉此，我看見了自己為何會自我感喪失，以及我接觸這個世界的方式，哪裡是致病的。

我遇到的棘手環境很簡單：

1.當對方的表達不按照順序，或者是模糊的。-------------(用戶表達七零八落、倒裝句或有成見，帶著很大的情緒波動而來)

2.你無法透過問話，從對方身上知道真正的事實與狀況--------------(被用戶騙過..)

3.但是他有強烈的要求，而身為客服有替他處理的責任。--------(界限開始模糊...)

於是，這個棘手的環境使我走入了一個智商降低的位置：

1.我沒有準確的抓住用戶的意思

2.我被用戶誤導、被拉走

3.我變成幫用戶尋求資源的客服，承擔了原本不是應該由我負責的責任-----我真正該做到的是，學習引導用戶。

引導的關鍵，並不是先與用戶站在同一個陣線，而是先幫對方整理出客觀狀況與事實，以及他擁有可以處理問題的資源，再告訴他正確的路應該是怎麼走。

所以我進台電客服學的第一堂課，就是姐姐告訴我的：［不要太相信用戶說的話。］

例：他告訴你已經繳費了，為何還收到未繳提醒通知？

你一定要對照電腦的系統看是否已經入帳，問他：［在哪裡繳費？日期？有否保留收據？］然後你才能決定下一步要如何處理。（因為他搞不好沒有繳費，但他記成了他有繳費。）

（我遇過最扯的例子是，用戶告訴我他是空屋，裡面完全沒有電器設備，但是為什麼電表還有指數跟他收費？還因為沒有繳費拆他電表？－－－－後來看服務紀錄，鄰居有打電話給客服中心說他開燈開２４小時，鄰居擔心危險怕他不關燈電線走火才告知客服中心。。。。。。。。。）

所以，釐清事實一定要具備收集事實的工具阿！

A.以電腦(專業、客觀)系統判斷，並引導用戶配合。(強勢點)

B.站對/穩專業的立場。-----絕對不能被拉走。

因此，你必須非常熟悉公司內部規程的規則，你才會擁有引導用戶的能力。

我驚訝的發覺，原來，我以為不是那麼重要的行政規則，其實是非常非常重要的。

這些死的規則所訂下的規範，可以幫助用戶去清楚狀況的脈絡，現在處理的程序是在哪一個階段?要如何繼續前進?

這就是像是到達目標前，你必須做好準備一般，你必須引導對方做足準備，才能夠完成目標。

這是我非常深刻體悟到的。

第一個引導能力的關鍵是：確認用戶的狀況。（要有收集客觀事實的工具～難怪我這麼喜歡做問卷市調。）

有一個自稱是台電的人員要來跟我收費，還有拿證件跟文件給我看，但我擔心是詐騙集團...請問你們到底有沒有派人來過?

然後他報地址讓我查。我一查之下，竟然出現多個同樣地址但不同電號的名單出來，所以我無法確認到底是哪一戶?於是我根據所受到的教育原則，不會主動跟用戶收費的觀念，跟用戶解釋掛下電話。但還是後送給其他單位，幫用戶詢問。

姐姐跑來問我：［你查到這個地址以後，你回想一下，用戶跟你說什麼？］

（1.日期。2.他多久繳一次電費?3.他的用戶名稱他不知道，可是他有提到自己的產業別。4.他有穿制服與配帶證件。）

於是我發現，雖然教育訓練沒有教這些，但原來還有這麼多細微的線索就在我系統的畫面裡，如果我注意到了，我就可以馬上釐清楚狀況給予處理了!

然後姐姐跟我說：［台電人員不會主動收費，都是以繳費單繳費這沒錯，但那天用戶要被停電了，某些區處的停電員為了方便用戶，還是會問一下，直接開收據給用戶。］

這意思是，原則是死的，人是活的，你需要再一次運用現實給你的線索，看真正發生的狀況是什麼，你才具備有處理的能力，而不致墨守成規。

尤其，自己才不會被過去的經驗、過去的通則、過去的範例給綁住。

［答案或原則不是"yes or no"，所以要對用戶給的線索提示[細心]。（尤其是不清楚狀況的用戶）］

做法：

 1.縮小狀況範圍的問法－－－－－你必須先問事實，讓對方知道他現在面對的處境，把狀況看清楚是首要原則。

2.向用戶提問他做過什麼處理？而不是他想要怎麼處理。（用戶啪啪啪都在講後面這段。。）

－－－把用戶的意思跟作法聽仔細很重要，我每次出差錯都是因為我沒有真的聽懂。

3.從以上所蒐集到的線索，消化成你現在要去處理的"任務"，然後根據專業角色，提供給用戶相關的規則與資源，幫助用戶解決問題。

所以： 

1.回話要延續狀況的脈絡，問出具體事實，依靠的就是自己聽到的線索。

你聽到線索，先判斷是不是一般的通則能夠處理；

如果不是，就需要再更近一步釐清楚狀況，問他做過哪些處理？以這個狀況，是由哪些權責單位負責？（造成錯誤的責任歸屬是誰）

你才能決定之後要提供什麼後續的處理與服務。

這對我而言是個挑戰的原因，是因為我傾向解釋、分析與演繹推論，而非歸納跟診斷。

所以等於大腦要新增軟體程式－歸納診斷程式就對了～！

2.確定用戶的意思跟用戶的需要－－－－必須同步思考。

這部份測驗的是人際關係的處理能力。

有時候用戶只是緊張跑來問一個很小的問題，但他訴求的並不是情感的安撫，只是怕被停電或重複繳費之類的。他需要的是知道這該怎麼辦？

這讓我領悟了，情緒的管理一樣來自對事實的理解與認識，只要他的認知上這沒有危險，他的情緒就不會起伏。

所以溝通所要傳達的，並不是價值、並不是方法、也並不是遠景與目標。

溝通所要傳達的，只是釐清楚面對的狀況，等到確認狀況了，才應該去談接下來的，後續我們該如何處理。

重複以上的過程，差不多就能夠引導用戶把問題找出來了。

我覺得自己犯了一般初學者最容易犯的錯，就是以用戶面臨的狀況為處理狀況。

NO!應該是以發生的客觀狀況，他的資源環境能提供什麼處理，請用戶配合與合作，才能掌握規則引導用戶。

我也去剖析，自己內在的世界之所以出差池的緣由。因為還是新手，難免怯生生的，還不確定是否自己真的會了？我發現自己很多東西其實已經知道了，但我無法肯定自己是不是真正的知道，就一直去確認規則。

那是一種奇怪的感覺，覺得模糊、空洞，好像很難吸收。

感到模糊，是因為對［法理、規則］的依據的不了解（未連結），EX：個資法。

舉個例子給大家聽：

會計小姐請求建立通訊地址以利繳費，並要求補寄帳單跟繳費證明。

根據個資法規定，因為不是戶名本人，你不能要求寄到帳單地址之外的第三地去。因為你不是戶名本人來申請的。（保護個資）

但是你可以申請補寄繳費單到第三地，因為繳費單不是個資。

有時候用戶有急用，就不斷跟你協商，這時難免你會動搖自己的專業立場，想說能不能給用戶一個方便？

但是這樣的思考邏輯，只是幫了我一個倒忙，那就是使我［記憶混淆］，［不具備引導能力。］

乍看這是小事，但對我卻影響很大，而且負面。

 為什麼別人有困難？就要給別人方便？給他例外的特權？

這需要支付什麼代價？

我覺得這是我之後的人生階段，一個很好的反思題目。

目前我的答案是：［給例外特權會造成資源分配的不平均，必須審慎使用。並不應該出於急用的理由就開恩，這其實只會換來麻煩。］

總之，我看到了之所以我對基本規則的掌握不好的緣由。

1.我的記憶力會混淆，就是出自於我對遵守規則的模零兩可的態度。這影響了我在發展專業上的自我肯定與自我認同。

a.從生理機能上來說，我的吸收力要增強。因此我買了魚油補ＤＨＡ跟維他命加鋅，增強我的免疫力與腦力。

b.從情感層面上來說，我的涉入太深了-----我的角色僅能做告知而已。<客服>

一個人，必須很清楚他扮演的角色裡可以提供什麼資源，遵守什麼規範，才能夠恰如其分的與團隊形成良好的運作。

我覺得這是人取得社會成功的重要途徑。

可是當別人央求我，我的行為反應並未被動搖，外在上我仍然是遵守規則的，但是我內在的位置卻被動搖了。

我很深刻的發現，我的角色定位老是會被帶走。

因此我採取

a.能力取向------控制、確保無憂。（情感：擔憂對方受傷、犯錯。）

（有時我還會碎碎念提醒用戶。。就是很怕自己沒有善盡到告知的責任＠＠。。。）

b.自己的位置不清楚(跑去用戶那邊)，影響同儕與職場關係。

專業角度會怎麼看?怎麼想?－－－－這才是我應該去培養與發展的。（不是用戶怎麼想。。）

同事會用專業素養看待你的言行，知道你的見解、能力到哪裡了。

（＊注意自己處理的方式在"不同立場"的同儕與主管之間，會怎麼看待你的行為帶來的利弊關係。）

我想，我人生的整個問題就是：［我站錯邊了。］

我一直都在找原因跟答案，為什麼自己的能力與成就都沒有表現出來？

我想，一個姐姐告訴我的話可以當成是答案：［不是站在用戶的立場，你要站在做事的人的立場上去引導用戶。］

所以，近期的工作表現讓我看見了，我是有能力的，我的理解是也沒有問題，可是我選錯了立場，所以我的表達會與人有隔閡跟距離。

我真是沒想到我怎麼會這麼濫情呢！？。。。

我覺得自己過去思考的環節當中，有幾個毛病：

1.我對［細節］的掌握度不夠好，很容易把狀況推理得太遠，所以無法辨認與釐清真正發生的事實，他的嚴重程度。

2.因為很難辨認嚴重的程度，所以無法做出控制。

因為無法做出控制，再加上我算是人在曹營心在漢，這使我的內外分裂，理智與感覺是分歧的，於是站在這極端的兩個不同運作規則的秩序中，我失去了自主性-------這是為何我會自我感喪失。

（本文揭露的超級重點！！～無法做出控制，被人事物拖著跑，所以自我感喪失。）

所以，往後我的目標是：

判斷事物，我必須學會聚斂的思考方式，我的不安全感才會徹底的消除。

把任何狀況當成獨立的因緣條件，非聯想通則，而是不斷的［去辨認出差異］，我才能夠在細微的差異當中找到事物的進展，前進的方向，以及狀況下的自己處境跟位置。

我就不會停住在一個片段的表相裡面，陷入泥沼。

3.我的致病信念是：進步是自覺性產生的，如果沒有自覺，就沒用。

我覺得原來我過去誤解了學習需要經歷的歷程與發展，學習會就像是拼圖一樣，你在各種處境與狀況當中，不斷的辨認與累積自己的經驗，所以過程當中是起起伏伏的，像是一條曲線。

然後有一天，你學會了，你進步了，你就在一個提昇了的水平上繼續前進，一個爬坡的水平線。

學不學得會，理解跟聰明當然是一個關鍵，但這只是一個因素。他不是靠自主學習就可以成就的。

因為學會，需要處理各種不同的狀況，才能夠變得成熟，這是要求不來的。

我會放下這個要求了。

然後我會站在真實的事件裡面，去記得別人對我做了什麼行為，去按照狀況處理。

這樣我就不會因為濫情跟崇高的信念，再度跨越自己的角色跟位置，跑到別的角色當中去收拾爛攤子，但別人卻依舊不理解狀況，也沒學習到新的東西。

根據狀況給予的資源去做努力，非任由信仰盲目的衝動。

我想，我的無明會再消除許多。

至少昏了兩天的腦袋，又感覺到敏銳了。^^